客服溝通技巧：如何優(yōu)雅應(yīng)對(duì)不文明買家，維護(hù)店鋪形象
1、使用不文明語言或騷擾用戶，情況一般
（1）侮辱、侮辱用戶，使用不文明用語進(jìn)行人身攻擊，引起用戶不滿。
買家罵人后，他能罵回去嗎？不。
（2）通過電信、短信、電子郵件、平臺(tái)客服功能/工具等方式向用戶發(fā)送垃圾信息或頻繁聯(lián)系，造成用戶反感。
當(dāng)買家罵人時(shí)，客服該如何處理？
① 不能與買家爭吵或冷漠對(duì)待。讓買家認(rèn)識(shí)到罵客服并不能解決問題，并提供解決問題的方案。
參考方法：
第一步：安撫買家。例如：您好，我們非常理解您的心情。我們開門營業(yè)，也希望能妥善解決您的問題，平安富貴。
第二步：表達(dá)尊重和理解。例如：對(duì)于您遇到的問題，我深感抱歉。
第三步：討論解決方案。例如：你認(rèn)為我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？
第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供...
第五步：及時(shí)采取行動(dòng)。
② 如果遇到無理買家，可以在客服聊天頁面屏蔽或舉報(bào)該買家。舉報(bào)成功后，買家發(fā)送的消息將不會(huì)計(jì)入您的回復(fù)率；被屏蔽后，買家的消息將不會(huì)發(fā)送到商店的任何客服，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)也不再統(tǒng)計(jì)他的信息，但不會(huì)影響買家的回復(fù)率。買家在店內(nèi)的任何交易行為。 （注：舉報(bào)屏蔽買家時(shí)，無需向買家發(fā)送“我會(huì)把你屏蔽到平臺(tái)并舉報(bào)你”等威脅性言論，避免矛盾激化）
2、騷擾、辱罵、威脅用戶，情節(jié)嚴(yán)重的
（1）通過電話、短信、電子郵件、平臺(tái)客服功能/工具等方式向用戶發(fā)送大量垃圾短信，頻繁聯(lián)系用戶，或者在深夜、凌晨等不適宜的溝通方式多次聯(lián)系用戶次，影響用戶的正常運(yùn)轉(zhuǎn)生活。
被詛咒的用戶：你去*，你全家去*，以及其他涉及詛咒人的詞語。
（二）通過短信、電子郵件、平臺(tái)客服功能/工具等或者評(píng)價(jià)回復(fù)中侮辱、恐嚇?biāo)说摹?/p>
威脅用戶：我有你的地址，去你的地址找你等等。
3、騷擾用戶，情節(jié)特別嚴(yán)重的
進(jìn)行嚴(yán)重影響用戶正常生活，對(duì)用戶身心健康造成較大危害或者造成不良影響的行為，例如向用戶郵寄鬼幣、裹尸布等物品。
4. 總結(jié)
商家客服在溝通過程中不得使用任何形式的人身攻擊或侮辱性不文明語言，不得誹謗、謾罵、誹謗他人（包括但不限于拼多多消費(fèi)者、拼多多平臺(tái)、平臺(tái)客服人員等） 。工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的言語。
商戶客服人員不得騷擾他人，包括但不限于通過電話、短信、電子郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息，頻繁聯(lián)系他人，或者侮辱、威脅、恐嚇等，造成他人厭惡和影響。或?qū)ζ渌说恼Ｉ町a(chǎn)生負(fù)面影響。
商家客服違反上述規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情況在表1規(guī)定的最高賠償金額內(nèi)確定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠償金額，并有權(quán)從商戶賬戶余額（包括支付、押金等，扣除相應(yīng)的消費(fèi)者補(bǔ)償，下同）中提取，以無門檻現(xiàn)金券的形式發(fā)放給相應(yīng)的消費(fèi)者。補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)如下：
除表1規(guī)定的賠償措施外，平臺(tái)還有權(quán)根據(jù)違規(guī)情況，按照表2對(duì)商家/店鋪采取其他措施：
5. 處理顧客投訴的技巧
（一）必須保證基本的服務(wù)態(tài)度和禮儀。大多數(shù)買家會(huì)因?yàn)樯碳业纳唐坊蚍?wù)不能令買家滿意而變得情緒化。商家應(yīng)該安慰他們，盡到為人民服務(wù)的職責(zé)，而不是一時(shí)興起，與買家爭吵，結(jié)果是得不償失。
（2）關(guān)注商戶工單，關(guān)注商戶工單。平臺(tái)向商戶發(fā)出工單，表明商戶違反上述規(guī)定。希望商家能夠進(jìn)行反查，看看員工是否存在不當(dāng)操作。不要責(zé)怪買家或者我沒有這樣做。 ，否則以后不會(huì)等待無效回復(fù)。平臺(tái)希望商家積極聯(lián)系消費(fèi)者，妥善安撫、處理此類投訴。
（三）聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商后，引導(dǎo)消費(fèi)者在線（商戶聊天/平臺(tái)聊天/電話聯(lián)系平臺(tái)等）表達(dá)撤訴意愿，或明確注明消費(fèi)者認(rèn)可道歉，平臺(tái)將核實(shí)，否則按無效回復(fù)處罰。
（4）聯(lián)系消費(fèi)者道歉時(shí)請(qǐng)注意方法，不要使矛盾升級(jí)。如果通過電話聯(lián)系消費(fèi)者，請(qǐng)注意通話時(shí)間和次數(shù)，確保在合理范圍內(nèi)。如果電話無法聯(lián)系到您，您可以嘗試在線聯(lián)系他們道歉。
