喜隆多美食 北京連鎖餐廳外賣體驗調(diào)查：分量縮水、價格上漲、品質(zhì)不佳問題頻發(fā)
創(chuàng)意圖/新京報記者 王遠征
近期，不少消費者反映，在部分餐廳點外賣菜品時遇到“份量縮水”、“悄然漲價”、“質(zhì)量差”等問題。
1月23日以來，新京報記者選取了北京七家連鎖餐飲店——李先生、綠茶餐廳、南京大排檔、梅州小吃、滿記甜品、田老氏紅燒肉、河路回轉(zhuǎn)壽司等7家連鎖餐廳的部分門店。對于外賣用餐體驗，對13道菜肴的價格、份量、品質(zhì)等進行了外賣與堂食的橫向比較。
結(jié)果顯示，梅州小吃崇文店、和田老師紅燒肉金鼎街店的外賣價格高于堂食，合綠回轉(zhuǎn)壽司喜龍多店的外賣三文魚壽司不新鮮，包括古醋烤綠茶餐廳崇文店的雞肉。 10份外賣的份量比堂食份量“短”。
調(diào)查結(jié)果還顯示，超過一半的受訪者對外賣體驗的滿意度僅為“一般”或以下?？谖恫睢⒎萘刻?、菜品與商家描述不符，成為影響外賣體驗最常見的三大問題。 。
■ 外賣體驗
平價
兩家餐廳外賣價格高于堂食價格
新京報記者體驗發(fā)現(xiàn)，梅州小吃崇文店和和田老師紅燒肉金頂街店共售賣的6個菜品價格均高于堂食。
在梅州小吃崇文店，一份冷絲雞絲面的店內(nèi)售價為16元，而外賣價格則變成了18元。它家的蒜豆和豆豉蒸鳳爪的外賣價格也比店里價格高出1-2元。
在田老師紅燒肉金鼎街店，蘑菇蔬菜包的店內(nèi)價格為2.5元/個，而外賣價格則變成了3.5元/個；油條店內(nèi)價格2元/根，外賣價格3元/根；雞蛋餅店價格2.5元/個，外賣價格3元/個。此外，這家店的早餐價格也比外賣平臺上的價格低0.5-1元。比如，“豆?jié){+油條+雞蛋+小菜”的早餐組合，在門店售價為6.5元，但在外賣平臺上就變成了“原價10元，現(xiàn)價7元”。
如果算上3至9元不等的送貨費和每份1至2元的包裝費，消費者在購買上述餐食時實際上至少要多花4元錢。
1月30日，記者以消費者身份聯(lián)系了上述兩家店。梅州小吃崇文店店員解釋稱，由于外賣平臺需要支付傭金，所以外賣價格高于堂食價格。田老師紅燒肉金鼎街店的店員解釋說，價格是總部確定的，店里只執(zhí)行。外賣價格確實更高。
事實上，同一家餐廳外賣價格高于堂食價格的情況也不例外。據(jù)央視2017年12月報道，北京多家餐廳提高了外賣價格。商家普遍給出的理由是，外賣平臺需要收取門店銷售額20%的傭金，門店只能提高價格才能實現(xiàn)收支平衡。對于先漲價后全面降價的做法，一位餐廳老板直言，競爭對手都是“全面折扣”，否則店里的訂單量就會下降。
對于堂食和外賣價格不一致的問題，廣東寶典律師事務所合伙人廖建勛認為，這可以理解為商家的正常市場行為。但如果先漲價再打折，則涉嫌價格欺詐，侵犯了消費者權益。
比較質(zhì)量
河路傳送帶壽司外賣不新鮮拒絕換貨
新京報記者比對體驗的13道菜肴中，河路傳送帶壽司喜龍多店外賣店出售的三文魚壽司不新鮮，商家拒絕調(diào)換。
1月25日，新京報記者在河路傳送帶壽司喜龍多外賣店點了一份由多種壽司組成的“秋天童話壽司拼盤”。當它到達時，其中一個三文魚壽司拼盤的肉與脂肪層明顯分離，而飯團則伴隨著未煮過的米粒。專家指出，新鮮的三文魚應色澤鮮艷、質(zhì)地緊實、不散、有彈性。河露回轉(zhuǎn)壽司Kirondo店的一名店員解釋說，外賣壽司是為店內(nèi)堂食消費而包裝的，“難免會出現(xiàn)一些不好的情況”，建議來店吃。對于記者提出的換貨要求，店員并未給出明確答復。他只說來店可以享受折扣。
此外，1月30日田先生紅燒肉金鼎街店訂購的早餐套餐也降低了就餐體驗。端上來的時候，蛋餅涼了，油條又硬了。記者隨后致電該店，一名店員表示，店內(nèi)所有產(chǎn)品均由總部于當天凌晨統(tǒng)一配送。雞蛋餅也是提前準備好的，然后由店家加熱。他們之所以降溫，可能是因為擱置時間較長，在送貨途中被耽擱了。
新京報記者注意到，在外賣平臺上，不少網(wǎng)友留言表示，合綠傳送帶壽司基隆多店的外賣餐點“品質(zhì)不如堂食”、“是不是因為取出？味道確實很一般。”田老師的紅燒肉金鼎街店也遭遇了不少網(wǎng)友的投訴，比如“湯有股怪味”、“油條太難吃了”等。
廖建勛建議，消費者如果在外賣中遇到腐敗、腐爛甚至食品安全問題，可以向消協(xié)、食藥監(jiān)等部門投訴，要求賠償。
比率
7家外賣的份量都比堂食少
為了比較堂食和外賣的餐食是否存在重量差異，新京報記者對堂食的包裝和外賣的餐食進行了稱重和對比。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在外包裝一致的情況下，有7家外賣份量大于堂食份量。有所減少，最大差異為107克。
綠茶餐廳崇文店的一份古式醋燒雞堂食重量為539克，外賣重量僅為432克，相差107克。南京大牌東崇文店銷售的美菱粥，堂食重量為585克，外賣重量為527克，相差58克。滿記甜品的白芒果、白黑糯米甜甜的，與梅州的蒜豆、雞絲冷面等小吃相差都在50克以內(nèi)。
也有很多網(wǎng)友抱怨外賣分量太少。對于綠茶餐廳崇文店，有網(wǎng)友在外賣平臺留言，“豆腐還不到千頁豆腐的一半”、“廣式羽衣甘藍的量好少”。南京大排檔崇文店也有類似的評論，比如“份量很小，一份湯比米飯多不了多少”。 “美菱粥的份量比較小，比堂食少了1/3-1/2左右?！?/p>
對于外賣份量小問題，新京報記者以消費者身份致電綠茶餐廳凱德京品店。店員解釋說，他不知道具體的廚房準備工作。南京大排檔崇文店一名店員表示，外賣在包裝前會按照堂食的標準稱重，不會有太大差別。
■ 問卷調(diào)查
1月24日起，新京報新食周刊及其官方微信公眾號“青松鼠”（ID：xjbxinshipin）通過問卷星對餐廳外賣體驗進行了問卷調(diào)查。此次調(diào)查涵蓋訂購時間、類型、頻率、價格以及遇到的問題。
結(jié)果顯示，超過一半的受訪者對于餐飲企業(yè)的外賣體驗沒有達到“滿意”的標準。造成這一現(xiàn)象的原因中，“品味差”是最常見的問題，有62.42%的受訪者選擇了這一選項。此外，份量太少、菜品與商家描述不一致等問題也很突出。遇到問題后，32%的受訪者選擇投訴，其中44%的投訴全部得到解決，14%的投訴從未得到解決。
“口味差”是外賣最常見的問題
消費者在餐飲企業(yè)外賣體驗中經(jīng)常遇到的問題中，62.42%的受訪者選擇“口味差”，位列九大外賣問題之首；份量過少和菜品與商家描述不符也分別以35.67%和31.85%的比例位居第二和第三。此外，也有不少受訪者選擇外賣，同樣的菜品價格較貴（26.75%）、菜品不新鮮或變質(zhì)（22.29%）、包裝破損導致食物外露（20.38%）。 %）。
一位經(jīng)常點外賣的上班族告訴新京報記者，與堂食相比，餐館的外賣往往味道更差，甚至可能會吃到半生不熟的菜。外賣的份量也會減少，有時甚至相當于堂食的小份量。一位來自廣州的受訪者在問卷中留言稱，他在餐廳點外賣時，遇到過菜中鹽加得不均勻，菜變冷的情況，大大影響了口味。
另一位消費者表示，她被外賣圖片吸引，但實際收到的產(chǎn)品與描述有很大出入。 “我曾經(jīng)點過一份麻辣香鍋，賣家形容里面有新鮮的牛肉、牛肚、午餐肉、蔬菜等，但實際收到的時候，幾乎沒有葷菜，全是素菜。 ”。
過半受訪者對餐廳外賣不滿意
此次調(diào)查的157名消費者中，約44.22%的人表示對餐廳的外賣“滿意”或“非常滿意”，比例不足一半。其中，認為“一般”的受訪者比例最高，為45.86%；其次是“滿意”，占比41.4%； “非常滿意”、“不滿意”和“非常不滿意”的受訪者占41.4%。比率分別為3.18%、8.28%和1.27%。
對于餐廳外賣的各種問題，32%的受訪者曾投訴過，其中26.11%投訴1-2次，5.73%投訴3-4次。從解決頻率來看，“全部解決”占44%，“50%以上投訴已解決”占28%，“50%以上投訴未解決”和“沒有解決”分別解決”。 14%。
中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2016年網(wǎng)絡外賣訂餐服務體驗調(diào)查報告》顯示，網(wǎng)絡外賣涉及的主要問題包括餐食中存在異物、部分餐食外包裝破損、食物泄漏、異味轉(zhuǎn)移、等等，外觀體驗比較差。
深圳市消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2017年共收到網(wǎng)絡訂餐相關投訴202起，占餐飲類投訴總量的20.3%。主要問題是消費者訂餐后，商家未能按照約定按時送貨上門，單方面違約給消費者造成損失。
40元以下外賣“統(tǒng)治”市場
此次問卷調(diào)查還顯示，目前40元以下的外賣“占據(jù)”市場，選擇率接近80%。其中，人均消費在“20元至39元”之間的占比59.62%，20元以下的消費占比19.11%。
從點餐時段來看，午餐時段占比71.61%，高于晚餐時段（52.9%），夜宵時段也占比11.61%。美團點評研究院發(fā)布的《2017年中國外賣發(fā)展研究報告》顯示，非正餐時段外賣商機愈發(fā)凸顯，其中早餐外賣訂單占比5%，同比增長2%；夜宵占比10%，同比增長2%。這意味著個性化、多元化、體驗式的消費需求將成為外賣新的增長點。
中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《2017年食品消費報告》顯示，網(wǎng)絡訂餐用戶規(guī)模已接近3億，消費者外賣的選擇開始從價格導向轉(zhuǎn)向品牌導向。餐飲品牌發(fā)展、主力消費群體年輕化、重視社會責任是2018年餐飲外賣領域的幾個重要趨勢。記者夏丹、實習生孫陽
