喜隆多美食 中國國際消費中心城市精品消費月啟動，胖東來超市成新風尚

據了解，本次活動將組織重點步行街、商場等，針對國際優質產品和國貨“潮品”設立專區和專柜，推出優惠促銷活動；舉辦精品美食周、中華美食節等活動；舉辦“隨事行、隨秀行”等系列活動……

2024年是“消費促進年”。 “去一個城市看一場演出、一場比賽”已經成為旅游消費新趨勢，不少人甚至“去一個城市就是為了買個超市”。

河南胖東來超市被譽為“超市行業的天花板”。近年來，因其人氣而頻頻“出圈”，被網友稱為“無淡季的6A級景區”。據了解，潘東來目前僅在河南省許昌市和新鄉市設有門店。

胖東來不僅吸引了大量的游客和消費者，也吸引了眾多同行。在發東來的調整下，步步高超市、永輝超市等大部分門店的業績都有明顯好轉。胖東來效應也引發了資本市場的反饋。不久前，名創優品投資永輝，押注實體零售。名創優品創始人多次強調，看好龐東來對永輝的調整。

實體零售是拉動消費持續擴大的重要力量。但當前，實體零售面臨困境，部分零售巨頭面臨虧損、關店等問題。據不完全統計，今年一季度全國至少有31家超市關門，涉及沃爾瑪、大潤發、物美等知名品牌。

龐東來的生意蒸蒸日上，甚至還帶動了當地的旅游業。許昌市2024年《政府工作報告》也提出，鼓勵各類超市推廣“胖東來式”服務標準。這家超市有什么特別之處？對我國零售業的發展有何影響？我們一起去龐東逛街吧。

“胖東萊效應”的核心：信任

胖東來有多受歡迎？我們先來看今年的幾組數據——

元旦假期，許昌盤東來7家門店接待游客近100萬人次；

8天春節假期，許昌市11家4A級景區累計接待游客約127.3萬人次，盤東萊3家綜合超市短短三天累計客流量116.33萬人次；

國慶假期期間，許昌市接待游客約728.9萬人次。盤東來累計接待游客超過300萬人次。胖東來天使城、時代廣場、生活廣場3家門店共接待游客220萬人次，其中85%為外國游客。 ％多于。

△國慶假期期間，胖東來迎來客流高峰。圖片來源：許昌日報

即使是非節假日，龐東來的店里依然忙碌，柜臺前排起了長隊，出售熟食、金銀珠寶、茶葉等。

如果把來法同萊的人分類的話，主要分為三類——

第一類是當地人，把發東來當作普通超市。

10月的一個工作日下午，許昌潘東來天使城店依然人頭攢動。在超市生鮮區，家住許昌的李女士正在挑選豆芽和豆腐。 “胖東來的產品新鮮，質量有保證。我來胖東來只是為了買進口產品。”

記者注意到，豆芽和豆腐均來自盤東萊中央廚房。其中，豆芽主要有黃豆芽、綠豆芽、小銀豆芽、小金豆芽等，價格為每500克1.8至2.4元。貨架上還有提示，比如豆芽生長的環境、豆腐制作的原料等，還有“嫩豆腐結賬前需要在稱重站瀝干稱重”。

類似的貼心小竅門，在胖東來身上并不少見。例如，龜苓膏貨架旁貼有告示：“龜苓膏屬于寒性食品，孕婦、3歲以下嬰兒、經期婦女、腹瀉者等不建議食用龜苓膏”。 ”。還有雞蛋儲存知識提醒...

采訪中，“質量可靠”、“售后服務有保障”是許昌人評價胖東來的“高頻詞”。

在調味品區購物的方女士表示，雖然超市里的東西價格都差不多，但她只買發東來的東西，“因為她信任發東來”。

許昌人方女士提到了她多年前的一次購買經歷，“2014年6月，我在潘東萊買了一臺電視，使用了一段時間后，有一天，屏幕圖像顯示不完整，我就拿了一臺電視機。” 2018年5月把電視送到胖東來，距離保修期還有幾天，我不想修，但工作人員告訴我可以換新的，就允許了。去商店選新的，我選了一臺同樣價格的新電視。”

類似的故事在胖東來還有很多。胖東來兌現了“用真品換真誠”的承諾，贏得了當地消費者的信任，擁有了口碑傳播的良好信譽等“無形資產”。

隨著“胖東來”的走紅，每到周末和節假日，超市里都擠滿了人。家住許昌的張先生表示，很多熱銷產品都缺貨了。 “現在我平日來這里，體驗沒那么好，但全國更多的人知道了潘東萊和許昌，他們也很高興。”

第二類是外地游客，出于好奇等待龐東“打卡”，湊熱鬧。

國慶假期期間，盤東萊不少門店“爆滿”。其中，茶葉超市尤為火爆，每日限購600個，且距離超市50公里范圍內，消費者需提前一天預約。

來自山東濟南的徐先生和家人特地乘坐高鐵來到許昌看望胖東來。 “我喜歡喝茶，聽說胖東來的茶品質很好，所以提前一天預定了432號。”

發東來超市一個有趣的細節是，每個人的購物車里都或多或少有一些發東來自營產品。

遼寧省沉陽市的吳女士，她的購物車里裝滿了胖東生產的洗衣液、果汁和啤酒。 “我在網上看到胖東來，就過來體驗一下，買了一些這里獨有的東西。我印象很深。更重要的是，還有一些細節，比如購物車旁邊放置的消毒濕巾；海鮮區旁邊有一個水槽可以洗手……這些細節讓人感到溫暖。”

不過，也有游客表示，超市里人太多了。 “排隊半小時才能進去，想買東西就得排很長時間，價格不低，體驗一般。”

第三類是來龐東回顧學習經歷的同事。

近年來，不少企業紛紛組團到發東來參觀學習，這也成為發東來店里一道獨特的“風景”。

其中一家公司的一名員工表示，這是他第一次到龐東學習。 “我主要關注的是服務細節，比如超市工作人員如何解決顧客的問題、與顧客溝通時使用的術語等。”

20世紀90年代，龐東來從許昌開始。扎根許昌近30年，龐東來與當地民眾建立了長久深厚的情感基礎。結合當地市場情況和消費者需求，潘東來采用本土化經營方式，形成獨特優勢。在許昌，說到超市，很多人都會想到胖東來。胖東來已成為許昌的“地標”。

歸根結底，“龐東來效應”的核心是信任。正是龐東來深入開拓當地市場，與當地消費者建立了長期牢固的信任關系，從而傳播口碑，吸引了全國各地的消費者。

實體零售VS電商

近年來，隨著電子商務的快速發展，實體零售企業的生存壓力越來越大。在此背景下，胖東來得以逆勢“出圈”。

胖東做對了什么？面對電商沖擊，實體零售店如何保持競爭力？剖析胖東來的“麻雀”或許能提供一些啟發。

首先，要把服務做到極致，超越消費者的期望，情感價值最大化。

與低價產品相比，許多消費者渴望愉悅的購物體驗和優質的服務。鄭州大學商學院執行院長王寧教授表示，在管理中，卡諾模型主要用來分析如何提高客戶滿意度。在模型中，最高的客戶滿意度是對客戶需求的響應超出客戶的期望。如果能做到的話，會給顧客帶來極大的興奮感和顧客粘性。

在潘東來超市，消費者可以享受到超出預期的服務體驗。例如，一些架子旁邊放置了放大鏡；一次性手套放置在生鮮產品冷凍柜旁邊；在果蔬區，顧客擔心購物時手會干燥而無法搓手。袋子，所以配備了潤手器……這些細致的服務極大地提高了消費者的購物體驗。在這樣的氛圍下，消費者可能愿意花更多的時間和金錢來為情感價值買單。

其次，注重產品質量安全，放大線下零售店“眼見為實”的優勢。

公開信息顯示，胖東來對供應商有著嚴格的篩選標準和監管流程。同時，線下零售店“眼見為實”的優勢被放大。比如生產過程更加透明，消費者到店后可以親眼看到水果切塊、裝箱的過程。這也讓消費者更加放心，更容易獲得他們的信任。

最后，強調員工福利。

王寧教授表示，管理中的顧客滿意度理論認為，企業內部的員工也被視為“內部顧客”，他們的滿意度同樣重要。

今年4月，發東來創始人余東來公開表示，3月份，發東來員工扣除社保后最低收入7600多元，員工工資普遍在8000元以上。胖東來的工資在當地屬于較高水平。除此之外，胖東來還有各種好處。比如，今年他在假期中增加了十天“不開心假”。

公司重視員工福利，有利于激發員工的工作積極性和創造力，進一步提高公司整體服務水平，從而為消費者提供更好的服務體驗，形成良性循環。

當然，龐東來并不完美。在龐東來顧客意見欄里，可以看到消費者反映的多樣意見。比如，有人反映剛買的西紅柿有壞西紅柿，有人建議熱干面分大碗和小碗。有人問許昌哪家店賣年糕……各種問題龐東來都一一解答，并留下了相關負責人的手機號碼，以便后續溝通。工作日中午，記者在發東來官方反饋表中提出了疑問。當天下午，他接到發東來工作人員的電話反饋，問題很快得到解決。

“提前想到消費者的一切需求”為實體零售企業提升競爭力、贏得消費者信任增添了更多可能。

零售業是否有“一刀切”的模式？

近段時間，胖東來在步步高超市、永輝超市等發生了“爆發式變革”，部分門店取得了亮眼的成績。

10月初，記者走進鄭州永輝超市新灣廣場店。這也是胖東來改造的第一家永輝超市店。店內有多種胖東自營產品，包括礦泉水、啤酒、洗衣液、月餅等熱銷產品。一些熟食，例如炸雞，是永輝超市自制的。

據永輝介紹，該店主要會在產品、環境、服務、員工福利等方面進行調整，比如產品結構達到了發東來產品結構的90%以上；強制行車路線取消，出口增加；之前租用的商鋪收回后直接改成了顧客休息區，配有洗手盆、微波爐、直飲水等設施……

住在附近的鄭女士表示，感覺現在的陳列和服務比以前更好了。 “現在很多新產品都受到年輕人的喜歡，也更容易購買。”在鄭州生活多年的張女士說，生活用品、食品都是我在家門口的超市買的。我來這家店主要是為了買胖東自己生產的產品。 “這次我買了兩盒啤酒，還有果汁和鱈魚干。”

永輝表示，調整后至9月30日，該店日均銷售額約150萬元，日均客流量近萬人次。調整前，日均銷售額不足15萬元，日均客流量不足1萬元。 3,000人。后續效果如何，還有待時間檢驗。永輝表示，未來將繼續向龐東來學習，自主調整，在全國開設多家門店。

10月19日，永輝超市學習胖東后自主調整的北京首店——石景山喜龍多店恢復營業。永輝公布的數據顯示，該店重新開業首日就有近5萬名顧客，總銷售額達到170萬元，是調整前日均銷售額的6倍多。

永輝的“成績單”讓眾多零售品牌看到了希望。越來越多的零售品牌要么找胖東來調整，要么向胖東學習自主調整。那么，復制胖東來可行嗎？

在王寧教授看來，復制胖東來的一些經驗是可行的，比如優質的產品、合適的服務，但具體效果因公司而異，存在很多不確定性。

比如服務理念的復制。發東來的服務理念是以客戶為中心。其他公司可以學會模仿，但能學會模仿到什么程度才是關鍵。

另一個例子是商業模式的獨特性。胖東來的成功不是單靠模仿就能取得的。其背后的影響因素有很多，如商業地產、企業選址、物流、供應鏈等，這些都是推動其成功的重要因素。此外，地區和文化差異也是一個重要的考慮因素。作為一家河南企業，潘東來的經營經驗更多是立足于當地市場。在其他城市直接復制可能會水土不服，需要因地制宜。

胖東來給零售業提供了一些教訓，但并不是“萬能公式”。不可能每個人都是“東方胖子”。

當然，無論如何變化，零售的本質核心還是商品和服務，消費者的需求始終是第一位的。獲得消費者的信任至關重要，也是最寶貴的。

零售企業不僅需要關注產品本身，更需要關注消費者、員工以及整個零售體系的可持續發展。只有真正站在消費者角度思考，為員工著想，根據自身實際情況和當地消費特點優化商品和服務，才能贏得消費者的信任，從而促進消費，實現良性循環。

有分析認為，中國零售業目前正在從“卷價格”向“卷品牌”、“卷質量”和“卷服務”轉型。消費者不再滿足于低廉的價格，更要求高品質的商品和服務。

隨著消費者需求不斷變化，特別是個性化需求加強，零售業態不斷優化。在優化方面，王寧教授提到了三個方面。

一是多元化發展，滿足不同消費者、不同場景的個性化需求。比如，在發展精品超市的同時，還應發展社區便利店、專賣店，通過多種業態帶動零售業發展，從而促進消費。

二是智能化發展。隨著科技的發展，零售端加快智能化升級步伐，引入智能設備和技術手段，提高購物效率和便利性，增強消費者的購物體驗。又如推動線上線下融合，打造更加沉浸式、體驗式、互動性的新場景、新業態、新模式，給消費者帶來更好的體驗，為市場注入新活力。

三是可持續發展。注重可持續發展理念的應用，比如推廣環保節能的產品和環保節能的服務方式，減少對環境的影響，是目前很多消費者非常關心的事情。

中國商業聯合會最新公布的數據顯示，10月份，中國零售業景氣指數為51.4%，比上月上升0.8個百分點，連續兩個月出現大幅增長。分行業分類，商品經營指數環比上升0.7個百分點，租賃經營指數環比大幅上升3.3個百分點。數據顯示，近期國家出臺的一系列政策措施力度大、針對性強，有效刺激了國內消費市場，提振了消費者信心，帶動零售企業利潤增長預期明顯回升。

消費關系宏觀經濟市場和千家萬戶的幸福生活。今年以來，新一輪促消費措施不斷升級，“全家桶”消費券、綠色節能消費券、“以舊換新”新能源汽車……零售加速轉型，直播電商、即時零售等新業態新模式蓬勃發展，將進一步釋放消費潛力，持續為經濟高質量發展注入新動能。 （記者/撰稿 詹星岑 李恩浩/詹星岑）