智能時代，如何幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝？

市民在菜市場掃描二維碼付款。

市民在蘭州大學(xué)第一醫(yī)院門口申領(lǐng)健康碼。

去醫(yī)院看病時出示“健康碼”，出行時出示“出行碼”，買菜點餐時出示“掃碼支付”，超市購物、打車等、網(wǎng)上訂車……這一切都可以用智能手機完成，很方便。而且速度很快。然而，這些年輕人熟悉的生活方式卻讓沒有智能手機或不會使用智能手機的老年人感到為難。他們不知道如何用手機支付、掃碼點餐、網(wǎng)上購票……在新技術(shù)、新功能越來越便捷的智能數(shù)字時代，這些老人就像“ “局外人”，無法跨越“數(shù)字鴻溝”，卻陷入了“智能”的困境。

時代的發(fā)展不能“拋下”任何一個人。為幫助老年人搭乘“智慧”列車，2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《切實解決老年人使用智能技術(shù)難的實施方案》。此后，各地紛紛制定并出臺了相應(yīng)政策。 《甘肅省提供便民服務(wù)》、切實解決老年人智能科技使用困難的工作方案也于近日出臺并進入實施階段。 《方案》明確，到2021年底，聚焦出行、醫(yī)療、消費、娛樂、老年服務(wù)等高頻事項和服務(wù)場景，讓老年人享受智能化服務(wù)更加普遍而傳統(tǒng)的服務(wù)方式將會更加完善。到2022年底，老年人享受的智能化服務(wù)水平顯著提升，便利性持續(xù)提升，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決“數(shù)字鴻溝”的長效機制“老年人面臨的問題將基本確定。

“局外人”的困惑

“去年疫情開始以來，我很少出遠門，一般都呆在小區(qū)附近。出門都要掃健康碼，買東西也得用手機支付，不知道怎么辦。”使用它。”家住安寧區(qū)劉家堡安置小區(qū)的胡女士告訴記者，“我年紀(jì)太大了，跟不上時代的發(fā)展了，年輕人什么都在手機上做，我連看都看不了，也學(xué)不了。”胡女士今年剛滿70歲，無法使用。手機。

兩年前，為了方便日常聯(lián)系，小女兒花了320元給她買了一部高級手機。按鈕數(shù)量大、字體大、聲音響亮、自動報時、操作方便。她用起來很順手，“我平時就是看一下時間，打電話很方便。”

去年年底，出門在外的兒子和女兒想經(jīng)常和她視頻聊天，所以我買了一部智能手機。使用不到一個月，胡女士就把它放在一邊了。原因是“智能手機功能復(fù)雜，每次都需要滑動界面，軟件種類太多，一不留神就點進去，來電也接聽不了，所以很著急” ”。除非有人在家，否則她只能使用視頻通話。

66歲的陳先生至今還記得去年3月的一天發(fā)生的一系列尷尬事。去醫(yī)院看病時，門口貼了很多健康碼。得掃碼才能進去，忙了半天也沒搞明白。旁邊的人幫我用微信掃碼。看完醫(yī)生后，我打了一輛出租車。上車后，司機告訴我：“為了安全起見，我們不收現(xiàn)金，只能掃二維碼。”乘坐地鐵購票時，可以用現(xiàn)金支付，也可以掃描二維碼支付。現(xiàn)金硬幣有5元、10元、20元紙幣或1元硬幣，但他只有3元紙幣，無法使用。

回憶起自己的尷尬，陳先生說：“社會發(fā)展得太快了，在數(shù)字時代，我們老年人已經(jīng)落后了，跟不上。”他的語氣里充滿了情感、失落和困惑。

面臨各種“困難”

“疫情期間，各地發(fā)生了很多沖突，因為老年人沒有智能手機，無法出示健康碼，在公交車、地鐵、超市等場所與工作人員發(fā)生沖突。老年人面臨的數(shù)字鴻溝變得越來越突出。”省民盟副主席關(guān)注這一普遍社會現(xiàn)象后，省交通運輸廳一級巡視員蓋玉賢在兩會期間提交了《關(guān)于幫助老年人更好融入智慧社會的建議》今年全省會議。她認為，隨著人口老齡化，這一數(shù)字正在迅速增長。我們周圍的許多老年人不知道如何上網(wǎng)或使用智能手機。他們在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便。他們無法充分享受智能服務(wù)帶來的便利。智能科技如何發(fā)展？配合老齡化發(fā)展，讓老年人共享智慧社會的便利，不僅體現(xiàn)了社會的文明程度，也是考驗社會治理的重要問題。

她指出，在智能時代，老年人面臨著各種困難。

“不能用”：比如銀行卡、社保卡需要人臉識別驗證激活，一些老年人尤其是行動不便的老年人無法自行辦理。即使有他人的幫助，也很難完成面部識別。

“無法使用”：去銀行不知道如何使用自助服務(wù)機，只能在柜臺長時間排隊辦理業(yè)務(wù)；我不會用叫車軟件，只能在路邊招手叫車；智能家電操作復(fù)雜，基本成為裝飾品；去醫(yī)院治療，不會在網(wǎng)上預(yù)約。

“不敢用”：家中老人，特別是老人、空巢老人、殘疾人、留守等重點群體，社交活動少，在家與子女陪伴少，精神生活空虛。面對普遍存在的網(wǎng)絡(luò)詐騙、電信詐騙，求助時也不得不求助。在套路引導(dǎo)下，很容易陷入騙局。

如何讓老年人共享智慧社會的便利，幫助老年人融入日新月異的數(shù)字時代，蓋宇賢建議，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的應(yīng)用，讓老年人少跑腿；建立必要的線下服務(wù)渠道，推廣“一站式”服務(wù)，進一步改善老年人的服務(wù)體驗；提高智能產(chǎn)品的易用性和安全性，打通信息互聯(lián)的“最后一公里”；公共交通推廣移動支付、電子車票、掃碼乘車，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)車票、憑證、憑證等乘車方式。

西北師范大學(xué)社會發(fā)展與公共管理學(xué)院教授葛銀慶也認為，信息化與老齡化的交叉，讓老年人對智能技術(shù)的使用成為當(dāng)前社會治理的新問題。一方面要加強智能化建設(shè)，讓老年人享受到實實在在的服務(wù)；另一方面，要通過各種渠道讓老年人學(xué)會接受身邊的新事物。同時，社會也要考慮老年人的實際困難，不斷完善各種設(shè)施設(shè)備的應(yīng)用。

享受“智慧”生活

確實，智能科技在生活中的廣泛應(yīng)用，成為了一些老年人的“門檻”和“障礙”，但同時也悄然改變了其他老年人的生活方式和生活理念。

“學(xué)習(xí)使用手機很麻煩。”七里河陽光之家的喬女士在春節(jié)期間帶著孫女學(xué)習(xí)如何使用智能手機，包括如何連接網(wǎng)絡(luò)、如何打開微信、如何尋找朋友進行視頻通話、如何支付等。

“手機看了一會眼睛就眼花了，也學(xué)會了一個功能，忘記了另一個功能。”花了三天時間，經(jīng)過反復(fù)操作，喬女士終于能夠輕松控制手機了。 “現(xiàn)在我什至不能出去買菜或逛街。”我知道怎么用手機支付。”此前，喬女士聽說過淘寶購物、訂外賣、網(wǎng)上報名、網(wǎng)上訂票等，覺得與自己關(guān)系不大。他們都學(xué)會了使用智能手機，時不時地預(yù)約KTV唱歌、網(wǎng)上購物、拍攝視頻。她也很羨慕，“現(xiàn)在我也屬于前輩中的網(wǎng)游一族了。”喬女士享受上網(wǎng)的便利。

家住城關(guān)區(qū)南面灘社區(qū)南河路廉租屋六單元的王翠梅沒想到，常年患病、很少出門的她，會通過外面看到了不一樣的精彩世界。上網(wǎng)，她時時感受到社會的關(guān)懷和溫暖。

“王奶奶，今天怎么樣？吃早飯了嗎？吃藥了嗎？有什么需要隨時打電話給我們。” 3月9日上午10點，城關(guān)區(qū)虛擬敬老院運營人員通過“思家寶”發(fā)來的視頻通話和關(guān)愛問候，也是王翠梅老人的生活常態(tài)。

“自從家里安裝了這個‘想家寶’后，與外界的交流變得更加方便了。” 76歲的王翠梅患有肺心病多年，除夏季外很少外出。為了方便溝通、了解老人的狀況，城關(guān)區(qū)虛擬敬老院為他們安裝了視頻通話“思家”。他們每周都會定期拜訪。連接后，它們可以360度旋轉(zhuǎn)觀察室內(nèi)情況。 “當(dāng)你在視頻中看不到我時，就說‘是’。” “她馬上就知道自己沒事了。”王翠梅說，如果需要幫助，她會告訴虛擬養(yǎng)老院的工作人員，工作人員就會上門提供服務(wù)。去年年底，城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院給了她一部智能手機，她每天瀏覽視頻、看電視、和朋友聊天，日子過得很快。

蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院院長秦田田告訴記者，虛擬養(yǎng)老院依托政府建立的信息服務(wù)平臺，為家中老人提供家政、餐飲、護理等生活服務(wù)。城關(guān)區(qū)70余名“三無”、“特困”老人家中安裝了“想家”可視電話，讓老人在信息化發(fā)展中有了更大的獲得感、幸福感、安全感。

多措并舉破解“困境”

甘肅省民政廳養(yǎng)老服務(wù)辦公室干部曾伯橋表示：“‘后疫情時代’，很多線上線下服務(wù)也在‘適齡化’，考慮到老年人的需求。”科技和信息發(fā)展過程中不同人群的差異性，滿足他們的需求，為他們提供個性化的服務(wù)方式，打破老年人的“智慧”困境，不僅是科技化浪潮中的關(guān)鍵節(jié)點。科技進步和城市智慧，也體現(xiàn)了人文關(guān)懷，讓每個群體都能感受到科技帶來的便利，感受到社會的溫暖。”

為切實解決老年人智能技術(shù)使用難問題，省發(fā)展改革委、省衛(wèi)生健康委近日印發(fā)《甘肅省切實解決老年人智能技術(shù)使用難便民服務(wù)工作方案》 ”，多措并舉，讓老年人更好地適應(yīng)和融入智慧社會。

《方案》指出，在需要驗證“健康碼”的公共場所，家人、朋友、老年人綠色通道工作人員可以代為申領(lǐng)，也可以憑有效紙質(zhì)證明登記通行或社區(qū)、醫(yī)院簽發(fā)的身份證。 “通訊行程卡”可作為行程的輔助證明。不得將“健康碼”作為人員通行的唯一通行證，杜絕未用手機申領(lǐng)“健康碼”不準(zhǔn)通行的“一刀切”現(xiàn)象。結(jié)束。在保障個人信息安全的前提下，積極探索和推動“健康碼”與身份證等有效證件互聯(lián)互通，逐步實現(xiàn)“刷臉”或“刷卡”出入。

保障老年人出租車出行。鼓勵網(wǎng)約車平臺企業(yè)優(yōu)化網(wǎng)約車軟件，新增方便老年人的“一鍵約車”功能，降低操作難度，優(yōu)先為老年人訂單調(diào)度乘車。鼓勵出租車經(jīng)營者在運費結(jié)算中支持移動支付，不得拒絕接受現(xiàn)金，為老年人支付提供便利。

確保老年人乘坐公共交通工具。鐵路、公路、民航客運等公共交通在推廣移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，將保留現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、憑證等乘車方式。火車站、公交IC卡受理點保留人工售票（服務(wù)）窗口，并可根據(jù)個人意愿選擇現(xiàn)金、銀行卡或電子支付方式，將60歲以上老年人納入鐵路“重點旅客服務(wù)”范圍站。設(shè)立人工通道，提供人工檢票服務(wù)。

確保老年人的登記和其他醫(yī)療服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)實行12320電話、微信公眾號、健康甘肅APP、自助機、現(xiàn)場窗口等多種預(yù)約掛號方式。完善“健康甘肅”APP功能，支持家人、親友通過智能手機代老人預(yù)約。各醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)自身實際情況，保留一定比例的現(xiàn)場號碼源，設(shè)立人工服務(wù)窗口，建立綠色通道，方便老年人掛號、繳費、打印檢查報告。

保留傳統(tǒng)金融服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行任何單位和個人不得通過正式條款、通知、報表、通知等形式拒絕接受現(xiàn)金的規(guī)定。老年人所在的零售、餐飲、商場、公園等服務(wù)場所支持現(xiàn)金和銀行卡支付頻繁消費，以及基本公共服務(wù)費、水電費等行政事業(yè)性收費的支付場景。各金融機構(gòu)要在營業(yè)網(wǎng)點開辟老年人現(xiàn)金業(yè)務(wù)綠色通道，增加現(xiàn)金循環(huán)機具和各種面額現(xiàn)金供應(yīng)，為老年人提供現(xiàn)金存取、現(xiàn)金支付等非柜臺服務(wù)。顧客。對于行動不便的客戶和老年客戶，金融機構(gòu)要改進服務(wù)方式，提供上門金融業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

暢通日常消費渠道。商場、超市、便利店等老年人高頻消費場所應(yīng)推廣移動支付、掃碼點餐等新技術(shù)新方式應(yīng)用，同時保留充足的人工收付渠道，擴大覆蓋面老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)功能。

保障老年人在文化體育場所享受基本公共服務(wù)。公園、體育健身場所、旅游景區(qū)、文化館、圖書館、博物館、縣（區(qū)）綜合文化活動中心、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）綜合文化站、美術(shù)館等場所預(yù)留人工窗口和電話線路，并預(yù)留一定的老人電話線數(shù)量 線下預(yù)約免入場或購票名額。

文/圖：棕櫚上的蘭州·蘭州晨報首席記者歐陽海杰