咖啡廳不消費(fèi)引爭(zhēng)議：服務(wù)業(yè)共情與市場(chǎng)機(jī)制如何平衡？

①

在服務(wù)行業(yè)，一切交易都建立在同理心的基礎(chǔ)上：產(chǎn)品解決顧客的真實(shí)需求，服務(wù)滿足顧客的情感體驗(yàn)。其實(shí)咖啡店就不用提了。事實(shí)上，大量的快餐品牌，特別是肯德基和麥當(dāng)勞，不需要消費(fèi)，而且還共用星級(jí)廁所，成為全民公廁。他們不但沒(méi)有倒閉，反而蓬勃發(fā)展。不管是不是強(qiáng)制消費(fèi)，老板當(dāng)然有這個(gè)自由和權(quán)利。但客戶也會(huì)有相應(yīng)的選擇自由，所以最好讓市場(chǎng)機(jī)制發(fā)揮作用。

②

不要總是向商店讓步。希望顧客也能換位思考。現(xiàn)在生意這么難。即使顧客點(diǎn)的是最便宜的飲料，也是對(duì)商店的尊重的表現(xiàn)。我在景區(qū)餐廳工作時(shí)，經(jīng)常遇到游客自帶飯菜到餐廳就餐區(qū)，桌子上、地板上都留下垃圾。他們吃完飯沒(méi)有收拾就離開(kāi)了。少數(shù)人會(huì)帶一個(gè)大袋子，吃完后放在大袋子里，我們的清潔阿姨也很容易清理干凈。這樣，如果自帶餐食的客人在用餐高峰期試圖勸說(shuō)，大多數(shù)人都會(huì)離開(kāi)。少部分不會(huì)離開(kāi)，少部分會(huì)去景區(qū)投訴。不管怎樣，你會(huì)遇到各種各樣從事餐飲工作的人。有件事給我留下了深刻的印象。中午11點(diǎn)30分，三個(gè)小兄弟開(kāi)始在4人座玩王者榮耀，一直玩到吃飯時(shí)間結(jié)束。我們店長(zhǎng)三度去和我們溝通，三人就是不肯走。我們立即訂購(gòu)了。最終，三個(gè)小伙子一共花了40元。正常周末午餐4人桌的營(yíng)業(yè)額在600元左右。之后，你想讓店家跟誰(shuí)講道理呢？做餐飲時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生這樣的事情，這真是讓店主頭疼不已。

③

小商店可以設(shè)計(jì)“食堂使用費(fèi)”，收取入座費(fèi)和點(diǎn)飲料費(fèi)，以免費(fèi)使用座位。不點(diǎn)飲料、不交食堂使用費(fèi)的人可以站在店里，不擠人。報(bào)警是合理的，因?yàn)檫@不是最低消費(fèi)，而是使用座位的成本。這不是強(qiáng)制性的，并且允許站立。

④

就像我們?nèi)滩蛔∪湲?dāng)勞上廁所或者星巴克上網(wǎng)一樣，有時(shí)候真的不是為了消費(fèi)，而是為了借一個(gè)方便的位置來(lái)解決我們的燃眉之急。

那么作為企業(yè)，我們是否應(yīng)該在沒(méi)有任何提醒的情況下讓顧客免費(fèi)入座呢？

我們?cè)S多人可能不知道的一件事是免費(fèi)服務(wù)背后的增量?jī)r(jià)值。

對(duì)于星巴克來(lái)說(shuō)，除了節(jié)假日和周末，大部分時(shí)間店內(nèi)都會(huì)有閑置的空間。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用這些閑置地點(diǎn)向潛在消費(fèi)者展示星巴克的“第三空間”文化，讓用戶直接感受到良好的體驗(yàn)，比在媒體上做廣告有更好的轉(zhuǎn)化效果。

當(dāng)這些用戶感覺(jué)舒服的時(shí)候，也許他們下次還會(huì)消費(fèi)，或者會(huì)把這個(gè)好的體驗(yàn)傳播給他們的朋友。

做生意需要流量思維：免費(fèi)帶更多人進(jìn)店

企業(yè)生存最需要什么？流量，換句話來(lái)說(shuō)，就是用戶進(jìn)入商店的比率。

對(duì)于一個(gè)長(zhǎng)期健康的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程思維非常重要。

從大眾茶飲到網(wǎng)紅零食，不少新興消費(fèi)品牌誕生于“流量思維”。

線下商業(yè)的形態(tài)其實(shí)遵循的是流量思維。店鋪的收入等于到店的人流量×下單率（成交率）。

企業(yè)最希望看到的是人們走進(jìn)店里。走進(jìn)店里的人越多，交易的機(jī)會(huì)就越多。

小到頂級(jí)品牌，也能制造話題，在顧客中形成條件反射。這表明品牌實(shí)施適當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是多么重要。

所以我們說(shuō)【運(yùn)營(yíng)成就品牌】！

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